За останні кілька років веб-сайти в соціальних мережах, такі як Facebook і Twitter, зробили революцію не тільки в тому, як люди взаємодіють між собою, але і в тому, як бізнес взаємодіє зі споживачами. Готелі та компанії індустрії гостинності повинні чітко розуміти, як передавати свої повідомлення через веб-сайти соціальних мереж, якщо вони хочуть конкурувати в сучасному бізнес-середовищі.
Реклама через друзів
Однією з переваг реклами через соціальні медіа є те, що джерелом реклами може бути сприйманий друг споживача, а не сама компанія. Наприклад, багато готелів та авіакомпаній ведуть сторінку у Facebook. Якщо хтось із ваших друзів "подобається" сторінці готелю у Facebook, це як особиста рекомендація, яка надходить до вас із надійного джерела. Найкраще, цей дуже ефективний тип реклами майже нічого не коштує бізнесу.
Акції
Багато компаній, що працюють в індустрії гостинності, почали пропонувати клієнтам акції та спеціальні пропозиції за допомогою каналів соціальних мереж. Наприклад, "USA Today" повідомляє, що як United Airlines, так і AirTran пропонують спеціальні авіаперельоти спеціально для своїх підписників у Facebook та Twitter. Винагороджуючи клієнтів за прив'язку їхніх профілів у соціальних мережах до їх бізнесу, готелі та авіакомпанії заохочують їх продовжувати надавати безкоштовну рекламу на сайтах соціальних мереж та починати формувати лояльність клієнтів до свого бренду.
Обслуговування клієнтів
Багато підприємств гостинності використовують сайти соціальних мереж для оновлення та персоналізації обслуговування своїх клієнтів. Наприклад, "USA Today" повідомляє, що деякі готелі Marriott використовують свої сторінки у Facebook для спілкування з гостями про місцеві та готельні події. Тим часом готелі Hyatt та Hilton використовують Twitter як віртуальну послугу консьєржа, на яку гості можуть "твітувати" запити та очікувати відповіді протягом години. Twitter також дозволяє службовцям готелів ініціювати розмови з гостями; навіть твіт настільки простий, як "Сподіваюся, вам сподобалось ваше перебування!" може надати персоналізований штрих, який деякі гості справді цінують.
відгуки покупців
Одним із найважливіших впливів соціальних медіа є зростаюча важливість та велика кількість відгуків клієнтів. Хоча позитивний відгук може породити бізнес, негативний - так само легко відганяти клієнтів. Розумні підприємства гостинності призначають принаймні одного працівника для моніторингу блогів та сайтів у соціальних мережах та реагування за необхідності. Індустріальний веб-сайт eHotelier.com рекомендує звертатися з негативними відгуками, дякуючи рецензенту, вибачаючись, пояснюючи вжиті кроки для вирішення проблем та уникаючи будь-якої видимості захисту.
