Довідкові служби допомагають клієнтам у технічних проблемах, таких як встановлення та використання комп’ютерних систем, усунення несправностей мережевих з’єднань, установка розважальних систем та скидання паролів. Довідкові служби у фінансових установах можуть допомогти клієнтам в Інтернет-банкінгу та торгівлі, а в кабельних компаніях можуть вирішити проблеми зі звуком та відео. У малому бізнесі зазвичай є одне централізоване довідкове бюро, тоді як у великої компанії може бути декілька.
Задоволеності клієнтів
Головною перевагою довідкової служби є підвищення рівня задоволеності клієнтів. Клієнти точно знають, куди звертатися за інформацією, оскільки контактна інформація чітко видно на брошурах товарів та веб-сайтах компаній. Деякі компанії передають свої служби довідки на офшорні компанії. Однак автор Род Курц зазначає у липні 2004 р. "Inc." Тематичне дослідження, що ця стратегія може не спрацювати, якщо клієнти почнуть відчувати поганий сервіс, такий як тривалий час очікування та погано навчений персонал.
Поліпшення якості
Довідкові служби можуть сприяти підвищенню якості продукції чи послуг компанії. Коли клієнти телефонують у довідкову службу, спеціалісти зазвичай заповнюють звіти про проблеми із описом дзвінка. Компанії можуть використовувати програмне забезпечення для складання таблиць та відстеження цих звітів від початку до вирішення. Дизайнери можуть переглянути ці звіти про проблеми для впровадження вдосконалень. Якщо кілька клієнтів телефонують з однією і тією ж проблемою, довідкова служба може попередити контроль якості та, можливо, вищий менеджмент, щоб компанія могла швидко вирішити проблему.
Ефективність процесу
Центральний відділ довідки означає, що дзвінки до служби підтримки клієнтів надходять до тих самих людей. Це дозволяє працівникам розвивати свої навички та стати експертами в ряді технічних областей, що в свою чергу призводить до швидшого вирішення проблем. Довідкові служби часто є частиною корпоративних відділів інформаційних технологій, що може підвищити ефективність процесів. Наприклад, якщо клієнту потрібна допомога з використанням певної функції програмного забезпечення, фахівець довідкової служби може попросити пояснень свого колегу-розробника програмного забезпечення. Як наслідок, занепокоєння замовника вирішується негайно, фахівець додає до своєї бази знань, і розробник програмного забезпечення з’ясовує, як клієнти використовують його продукт. Співробітники довідкової служби можуть обмінюватися технічною інформацією, яка дозволяє їм вчитися один у одного та швидше вирішувати проблеми.
Міркування
Співробітники, які працюють у відділі довідкової служби або виконують інші функції підтримки, можуть бачити себе накладними, а не частиною стратегічних цілей компанії. Вони часто створюють правила та блокують нововведення, частково, щоб довести свою актуальність. У грудні 2010 року в інтерв’ю редактору Гарвардської бізнес-школи «Робочі знання» Кармен Нобель професор Ранджай Гулаті запропонував керівникам дозволити допоміжний персонал, ставши головними рушіями ініціатив щодо внутрішніх змін.
