Вміння слухати та точно інтерпретувати потреби клієнта - це вміння, яке є абсолютно необхідним для власника малого бізнесу. Надто легко припустити, що потрібно клієнту, а потім створити пропозицію на основі того, що, на вашу думку, він сказав, а не того, що він насправді хотів. Щоб успішно взаємодіяти з клієнтами, ви повинні слухати, що вони говорять, і слухати між рядків, щоб виконати те, що вони насправді хочуть.
1
Проводити зустрічі в тихому місці. Набагато складніше слухати когось і обробляти інформацію, яку він намагається надати, коли ви перебуваєте в середовищі, сповненому відволікань або перебоїв. Заплануйте важливі зустрічі в тихій кімнаті та проведіть дзвінки. Це має додаткову перевагу, допомагаючи клієнту зрозуміти, що він важливий для вас.
2
Задайте кваліфікаційні запитання. Коли клієнт заявляє про необхідність, повторіть це їй і кваліфікуйте це відповідно до того, що, на вашу думку, вона хоче. Розбиваючи одну потребу на кілька етапів, ви зможете далі зрозуміти масштаби того, що вона намагається сказати.
3
Запропонуйте різні рішення, які можуть краще задовольнити потреби клієнта. Клієнт може думати, що хоче послугу «Х», але спробуйте розібратися, чи справді це вирішить його поточні потреби. Якщо у вас є кращий сервіс, який допоможе йому в довгостроковій перспективі, піднімайте це. Це показує, що ви слухаєте його і думаєте про те, як краще послужити йому.
4
Уникайте відхилення потреби чи заяви. Клієнт може мати, як вам здається, вигадливу потребу, яку неможливо задовольнити. Однак, на її думку, це може бути справжньою та важливою потребою. Знайдіть спосіб включити те, що вона хоче, з тим, що ви можете зробити.
5
Приймайте рішення разом. Залучаючи клієнта на кожному кроці, ви робите його частиною рішення, а не просто надаєте йому універсальний підхід. Запитайте його, чи погоджується він кілька разів, запитайте, чи є у нього ідеї, що покращать ситуацію, а потім повторіть почуте, щоб підтвердити це з ним.
